1) Quando o profissional da saúde percebe que não está tendo bons resultados em seu consultório, qual o primeiro passo para consertar o caminho?
Antes de mais nada o profissional precisa ter bem claro os resultados que pretende obter e realizar o seu monitoramento. Isto deve acontecer não apenas em termos financeiros, mas também sobre outros focos de atenção, tais como o da satisfação dos clientes, da qualidade, da produção, de pessoal e dos diferentes processos praticados no consultório. Aqui vale também um destaque para a frequência deste monitoramento, que deve ocorrer de forma sistemática.
Identificando que os resultados não estão de acordo com o esperado, o profissional deverá analisar o ocorrido o mais rapidamente possível e, de preferência, com o apoio da sua equipe, pois o envolvimento de todos será importante para garantir o sucesso das ações realizadas.
Para a realização desta análise é importante identificarmos os processos envolvidos e buscar informações complementares, que permitam definir as causas destes resultados não atingidos.
Na sequência, irá ocorrer o planejamento e implantação das soluções propostas, que podem ser associadas aos passos para consertar o caminho do consultório na busca por melhores resultados.
2) Como a gestão por processos pode ser feita e como ela melhora o funcionamento da clínica ou consultório?
Se pararmos para refletir, toda a clínica ou consultório é composta por um conjunto de processos, alguns com maior e outros com menor complexidade.
A gestão por processos consiste em um conjunto de práticas que visam o aperfeiçoamento contínuo dos processos de uma empresa. Exemplos de processo: agendamento de consultas; compra de materiais e equipamentos; teleconsulta; avaliação de satisfação de clientes; contratação de pessoal… Para que a gestão por processos possa ser efetivamente praticada, é importante mapearmos, modelarmos e documentarmos todos os processos aplicados, sejam eles de natureza técnica ou administrativa. A disponibilidade destas informações pode levar ao aperfeiçoamento dos processos, inclusive na forma de automatização dos mesmos, aproveitando as tecnologias existentes e cada vez mais acessíveis para as empresas, inclusive as de menor porte.
Com este aperfeiçoamento contínuo dos processos, as clínicas e consultórios podem se beneficiar de diferentes formas, tais como: aumento da satisfação de clientes; melhoria da produtividade; redução de custos e despesas; valorização da marca; maior agilidade na realização dos processos; redução de erros e desperdícios; maior capacitação de pessoal; melhoria na gestão…
3) Referente a gestão da qualidade dentro de uma clínica ou consultório, como isso auxilia na melhoria dos resultados?
Podemos definir qualidade como adequação ao uso. Sendo assim, quem define o que é qualidade é o cliente. Assim, devemos investir tempo e recursos para identificar o que realmente agrega valor para o cliente e agir para tornar esta necessidade ou desejo uma realidade. Aqui é importante destacar que esta qualidade tem que ser incorporada aos processos da clínica ou consultório, atendendo suas necessidades, satisfazendo seus desejos e chegando até, se possível, ao encantamento dos clientes.
Isto irá contribuir para que maiores níveis de satisfação dos clientes sejam atingidos, gerando menores níveis de falta a consultas, utilização de outros serviços e fidelização de consultas, que irão se refletir na melhoria dos resultados da empresa. Além disso, trará ganhos em termos da diferenciação da clínica ou consultório em relação aos seus concorrentes que, não podemos esquecer, se ampliam com a introdução de novas tecnologias nos estabelecimentos de saúde, como no caso das teleconsultas.
4) Como implantar uma melhoria contínua no consultório ou clínica?
Como comentei anteriormente, a melhoria contínua em um consultório ou clínica passa pela aplicação da gestão por processos. Assim, existe a necessidade de mapeamento, modelagem e documentação de processos.
Estes processos devem realizar a ligação com as diferentes tecnologias e recursos utilizados na empresa, tais como sistemas, plataformas e equipamentos. Porém, não devemos esquecer que o elemento humano está sempre presente nos processos, seja em termos operacionais e/ou de gestão. Em consequência a capacitação da equipe em relação ao melhor desempenho destes processos tem que ocorrer também continuamente. Como estamos falando de melhoria contínua, é importante destacar a importância do monitoramento, o que leva à formatação e implantação dos indicadores e suas correspondentes metas. Mais uma vez interligando com a gestão por processos, a implantação de processos automatizados frequentemente leva à disponibilização de um conjunto maior de indicadores que, se bem trabalhados, podem levar à identificação, de forma mais agilizada e assertiva, de diversas oportunidades de melhoria nos consultórios e clínicas.
5) Quais os pilares para ter uma boa gestão dentro de um consultório ou clínica?
Combinando os pontos tratados nas questões anteriores, podemos dizer que uma boa gestão de um consultório ou clínica passa pelos seguintes pilares:
- Processos: pela plena aplicação da gestão por processos;
- Pessoal: pela capacitação contínua de pessoal, nos níveis operacional e administrativo;
- Tecnologias: pelo pleno aproveitamento das tecnologias já implantadas na clínica ou consultório e pela introdução de novas tecnologias disponíveis no mercado;
- Estratégia: pela contínua observação da empresa e dos mercados onde atua, com apoio de indicadores, identificando oportunidades e ameaças e agindo sobre elas.
6) Dicas de melhorias em clínicas/consultórios para o período pós COVID-19?
Sem dúvida alguma, teremos mudanças no comportamento dos consumidores no período pós COVID-19. Exemplificando, podemos listar maiores níveis de consciência em relação à limpeza e higiene, aceleração digital e segurança emergente.
Assim, a preocupação com as transmissões virais fará com que os consumidores evitem o contato e fiquem mais atentos à limpeza e higiene. Isto irá exigir das clínicas e consultórios ações para melhorar e tornar mais visíveis todas as práticas adotadas, gerando maiores níveis de confiança, o que poderá contribuir para o aumento do número de atendimentos realizados.
Já a aceleração digital estará ainda mais presente na vida dos consumidores, impactando o sistema de saúde, por exemplo, pela aplicação da telemedicina, criando condições para que as empresas prestadoras de serviços e os próprios prestadores, respondam melhor às necessidades causadas pela pandemia. A recomendação neste caso é a de adesão à telemedicina, com apoio de ações mercadológicas para utilizar plenamente a capacidade instalada.
A adoção de práticas de segurança emergentes, associadas à proteção do bem-estar da equipe, clientes e acompanhantes tornou-se a prioridade número 1 das empresas. Muitas delas estão monitorando o impacto do coronavírus e implementando constantemente medidas de segurança, procedimentos e recursos para cuidar do bem-estar de seus clientes, sua equipe e suas comunidades. Isto pode levar à criação ou redesenho de seus serviços e espaços, aumentando a sensação de calma e confiança no estabelecimento de saúde.
Estes são apenas alguns exemplos de quantas ações que podem ser realizadas. A lista é extensa. Por trás de tudo isto, o importante é que as clínicas e consultórios estejam conscientes destas mudanças no comportamento de seus clientes, reflitam sobre as mesmas e realizem ações para a melhoria de seus resultados.
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Por: Luiz Nicanor L. Silveira, Engenheiro e Mestre em Engenharia – Poli / USP; Mestre em Administração de Empresas – FEA / USP; Consultor de empresas nas áreas de Gestão Empresarial, Qualidade e Inteligência de Mercado ; Professor de cursos de MBA em Estratégia empresarial e Gestão da Qualidade em universidades do RJ e SP; Professor do SESCOOP/SP em Gestão Empresarial, Marketing aplicado a serviços de saúde e Gestão de Clínicas e Consultórios.
